Le succès dans le secteur de l’hôtellerie n’est nullement assuré, même si l’hôtel est situé dans un endroit de premier choix à proximité d’attractions populaires, dispose de chambres magnifiquement meublées et d’équipements de haute technologie que les voyageurs apprécient, comme le Wi-Fi. L’ingrédient clé de la réussite est le maintien d’un niveau exceptionnel d’expérience pour les clients, à savoir la satisfaction de la clientèle. La mise en place d’un programme complet de formation et de développement pour tout le personnel d’une école hôtelière prestigieuse augmente considérablement les chances que l’hôtel offre un service à la clientèle qui réponde constamment aux attentes des clients.

Satisfaction

Les clients mécontents d’un hôtel disposent d’un recours bien plus puissant que la simple plainte auprès du directeur : ils peuvent publier une évaluation négative de l’hôtel sur l’un des nombreux sites web de voyage. Un nombre suffisant de commentaires négatifs sur un hôtel peut nuire à la réputation de l’établissement au point que les clients potentiels n’envisagent pas d’y séjourner. La rentabilité de l’hôtel dépend dans une certaine mesure de la fidélité des clients. Le coût marketing pour ramener un client est inférieur au coût pour attirer un nouveau client à l’hôtel. En raison du vaste choix d’hébergement dans les zones métropolitaines, un client n’a pas à supporter un hôtel dont le personnel ne fait pas de la satisfaction du client la priorité absolue – il lui suffit de réserver une chambre dans un hôtel voisin.

Employés ayant des compétences et une expérience limitée

Les petits hôtels peuvent dépendre d’employés moins qualifiés et moins bien rémunérés. Les nouvelles recrues de l’hôtel peuvent ne pas avoir de compétences humaines suffisamment solides, car ces compétences ne leur ont pas été enseignées dans les emplois qu’elles occupaient auparavant. Un programme de formation et de développement comble cette lacune et prépare les employés à interagir avec les clients et à travailler les uns avec les autres de manière harmonieuse et coopérative.

Réduire le chiffre d’affaires

Les coûts d’une forte rotation du personnel comprennent le temps passé à interviewer les nouvelles personnes, l’effort nécessaire pour les former aux exigences spécifiques du poste et la perte de productivité due à la mise à niveau des nouvelles personnes. Les employés peuvent choisir de partir en raison de leur faible satisfaction professionnelle. Par exemple, un chef qui utilise des tactiques d’intimidation avec le personnel de cuisine peut les aliéner au point que certains d’entre eux démissionnent. Le propriétaire de l’hôtel doit exiger que chaque membre du personnel, y compris les membres de l’équipe de direction, apprenne et adhère à un code de conduite écrit. La satisfaction au travail dépend également de la connaissance qu’ont les employés de ce qu’on attend d’eux afin qu’ils puissent répondre aux attentes de leur superviseur. Une formation adéquate les aide à mieux faire leur travail.

Lancer une carrière tout au long de la vie

Pour les personnes qui aiment contribuer à l’expérience de voyage des gens, l’industrie de l’accueil est une carrière enrichissante. Un employé qui commence comme aide-serveur peut gravir les échelons jusqu’à devenir directeur du restaurant de l’hôtel. Ce type d’avancement ne peut avoir lieu que si le propriétaire de l’hôtel fait un effort pour offrir des possibilités d’évolution de carrière. Un employé désireux de progresser doit avoir la possibilité d’apprendre les systèmes et les procédures de gestion hôtelière. Un employé de réception qui étudie la comptabilité peut vouloir suivre une formation croisée avec le service de comptabilité dans l’espoir de devenir un jour contrôleur de l’hôtel. Le propriétaire de l’hôtel, suffisamment avisé pour développer les compétences de ses employés, constate que sa prochaine génération de managers occupe déjà des postes de niveau inférieur.